Intelligentes Kundenmanagement für Telefonanlagen

projektkategorie: Kommunikationslösung
KUNDENSEGMENT: Telekommunikation

Eckdaten des Projektes:

  • Jahr der Umsetzung: 2019-2022
  • Status der Umsetzung: Projekt läuft
  • Budget: >500.000€


Ausgangssituation:
Der/Die Kund*in entwickelte ein Softwareprodukt zur intelligenten Kundensteuerung via Telefon, das um Auswertungsfunktionalitäten, Charts, Tabellen und Zurechnungsmöglichkeiten erweitert werden soll. 

Ziele und Anforderungen:

  • Data Mining von Anlagen und Formaten zur weiteren Nutzung in einem Big Data Container
  • Datenvisualisierung in Tabellen, Flows, Charts mit Filter nach Standorten und Abteilungen
  • Generierung von Kennzahlen zur Optimierung von Workflows


Vorgehensweise:
Das Projekt wurde in hybrider Vorgehensweise in 4 Phasen mit agiler Umsetzung geplant.

  • Phase 1: Basisarbeiten durchgeführt, Fehlerbehandlungen definiert, Import der Steuerung, Stammdaten und ACD-Views
  • Phase 2: Erweiterung der Geschäftsbereichsverwaltung, Einführung von Gruppen statt Abteilungen
  • Phase 3: Menüerweiterungen und Bearbeitungen von Clustern, Standorten, Gruppen und Teilnehmer*innen sowie Durchführung eines Workshops für die Übergabe
  • Phase 4: Erweiterung der Benutzer*innenverwaltung, Einrichtung von Self-Services und der Berechnungen von alten sowie neuen Daten

Weiters wurde eine Testversion zur Verfügung gestellt.

BEKO Erfolge:

  • Geschäftsqualität verbessert: mittels Implementierung von 150 Anrufparametern wurde eine Genauigkeit der Auswertungen von 98% erreicht
  • Produktqualität: Die Software ist mittlerweile bei verschiedenen Kund*innen des/der Auftraggeber*in im Einsatz
  • Prozessverbesserungen: Daten können in Charts angezeigt werden, Analyse von einzelnen Anrufen möglich